Jamaïque : Les résultats de l’enquête du régulateur Télécom montrent une baisse de la qualité des services offerts aux clients
Lundi 4 juillet 2022 ((rezonodwes.com))–
Les résultats de l’enquête Mystery Shopping de 2022 commandée par l’Office of Utilities Regulation (OUR), le régulateur Télécom à la Jamaïque, pour évaluer la qualité du service fourni par les fournisseurs de services publics ont révélé une baisse significative des performances du service public de la part des fournisseurs de services. Le score de performance moyen global pour tous les fournisseurs de services était de 49 %.
L’enquête a été menée par Market Research Services Limited (MRSL) et a examiné la qualité du service fourni aux clients mystères en magasin, via des appels téléphoniques aux centres d’appels et des discussions en ligne avec les représentants des fournisseurs de services publics. Comme le montre le tableau 1 ci-dessous, les chiffres combinés indiquent que les fournisseurs de services publics les plus performants étaient JPS et Digicel avec des scores de 56 % et 55 % respectivement. NWC suivait avec 45 % et FLOW avec 38 %.
TABLEAU 1 : Performances des services publics dans l’expérience client totale (en magasin, centre d’appels et chats en ligne)
TABLE 1: Utilities’ Performance in Total Customer Experience (In-Store, Call Centre & Online Chats)
| TOTAL SCORE | PEAK | OFF-PEAK | |
| FLOW | 38% | 38% | 37% |
| DIGICEL | 55% | 52% | 59% |
| JPS | 56% | 57% | 54% |
| NWC | 45% | 47% | 40% |
| AVERAGE SCORE | 49% | 49% | 48% |
TABLE 2: Service area Performance
| IN-STORE | CALL CENTRE | ONLINE CHAT | |
| FLOW | 64% | 46% | 8% |
| DIGICEL | 59% | 61% | 46% |
| JPS | 60% | 89% | 21% |
| NWC | 63% | 57% | 17% |
| AVERAGE | 62% | 63% | 23% |
Comme indiqué dans le tableau 2, le domaine de service le moins performant pour les fournisseurs de services publics était le chat en ligne, tandis qu’ils obtenaient les meilleurs résultats via leurs centres d’appels.
TABLEAU 2 : Performances de la zone de service
Commentant les résultats, Elizabeth Bennett Marsh, directrice par intérim de la consommation et des affaires publiques, a déclaré : « Nous sommes déçus des derniers résultats. À la lumière de l’impact de la pandémie de COVID-19, les fournisseurs de services publics se sont concentrés sur le contact client via des moyens numériques et via leurs centres d’appels et nous étions optimistes quant au fait que nous aurions constaté de meilleures performances dans ces domaines. Les raisons sous-jacentes de la performance médiocre seront explorées et abordées plus en détail avec les fournisseurs de services publics lors de notre symposium annuel sur la qualité de service plus tard cette année. »
Il est à noter que les données recueillies lors de la dernière enquête Mystery Shopping n’ont pas été comparées aux résultats de 2021 en raison de modifications de l’instrument utilisé. L’instrument 2022 prévoit une évaluation plus approfondie. Dans l’exercice 2022, l’OUR a introduit des scénarios supplémentaires qui sont devenus nécessaires en raison des changements qui ont accompagné la pandémie de COVID-19 et l’effet qui en résulte sur l’expérience des clients. Les scénarios supplémentaires étaient spécifiques aux différentes entreprises de services publics et s’appliquaient de la même manière aux différentes modalités de service (en magasin, centre d’appels, chat en ligne). Ces résultats ont établi une nouvelle base de référence améliorée qui n’est pas comparable aux années précédentes.
CONTEXTE
L’exercice Mystery Shopping de OUR a été mené entre février 2022 et mars 2022. Il a impliqué un éventail de personnes de tous les groupes démographiques qui ont visité, passé des appels et participé à des discussions en ligne avec les différents magasins, centres d’appels et salles de discussion des différents fournisseurs de services publics.
Aucun acheteur n’était autorisé à faire ses achats dans plus d’un emplacement pour la même entreprise pendant la durée de l’étude. Les visites et les appels ont été effectués pendant les périodes de pointe et hors pointe typiques et ont totalisé 143 contacts avec les points de contact du service client des services publics.
Les acheteurs sont restés anonymes tout au long du processus. Chaque client mystère a reçu un scénario spécifique pour « faire ses courses », y compris des questions sur Internet, le RVI de paiement de facture, l’application de paiement de facture, l’estimation de la facture, le processus de remboursement, l’application de service et le programme d’eau.
