Samedi 19 décembre 2020 ((rezonodwes.com))– Digicel et sa concurrente FLOW à la Jamaïque seront tenues de fournir à leurs clients des informations complètes sur les frais applicables au service alors que l’Office of Utilities Regulation (OUR), le régulateur Télécom à la Jamaïque, entame la phase deux de l’exécution des directives aux fournisseurs de télécommunications.
Les informations fournies par les entreprises doivent inclure tous les détails du contrat tels que les exclusions, les limitations et la durée de toute période d’engagement fixe.
«Lorsque des informations sur le service sont fournies par texto, une option pour demander des informations supplémentaires doit être incluse dans le texte car nous reconnaissons que le texto est limité en termes de nombre de caractères», a déclaré Elizabeth Bennett, spécialiste de l’éducation publique à l’OUR, lors d’un groupe de réflexion JIS le jeudi 17 décembre dernier.
«Il doit donc être clair dans le texte comment les clients peuvent accéder à des informations supplémentaires. Il doit également être gratuit pour le client et, en règle générale, les informations doivent inclure toutes les limitations pouvant s’appliquer à l’utilisation du service », a-t-elle noté.
Elle a déclaré que les fournisseurs de télécommunications doivent également permettre aux clients postpayés existants d’opter pour un plafond financier et de fixer également des limites de dépenses pour l’itinérance.
Mme Bennett Marsh a déclaré, en outre, que pour les services dégroupés, la fourniture d’informations doit inclure une description claire du service, le tarif standard qui est applicable, toutes les taxes applicables, une ventilation des frais d’accès et d’utilisation et les conditions contractuelles standard pour tous services, y compris toute période d’engagement pertinente ou fixe.
Les directives visent à améliorer la transparence de l’information sur le marché des télécommunications et s’inscrivent dans le contexte d’une tendance à la hausse des plaintes des consommateurs concernant les services de télécommunications depuis 2017.
Il s’agit notamment des frais d’appel élevés, de la non-réception de notifications lorsque le crédit de données est presque épuisé et des incidents d’épuisement rapide du crédit.
À la suite de ces plaintes, l’OUR a mené une enquête et rédigé un document de consultation, pour lequel des commentaires ont été demandés, et le 18 juillet, l’agence a émis un avis de décision. Mme Bennett Marsh a expliqué que l’avis de détermination identifiait six directives à fournir aux fournisseurs de télécommunications, Digicel et Flow, à mettre en œuvre en trois phases.
Deux des trois phases doivent être exécutées au cours de cette année civile en cours, la première série de décisions prenant effet le 18 octobre. La phase finale prendra effet le 18 décembre 2021.
En attendant, les consommateurs devraient déjà bénéficier des directives déjà en vigueur depuis le 18 octobre. Celles-ci comprenaient des alertes automatiques de notification d’utilisation par texte lorsque les niveaux d’utilisation approchent 60 pour cent, puis à nouveau à 80 pour cent et à 100 pour cent.
«À la limite de 100%, les clients devraient également obtenir des informations sur la façon dont ils peuvent renouveler leur forfait ou ajouter un nouveau forfait, ainsi qu’un lien vers un site Web sur la façon d’ajouter ou de renouveler un service au tarif standard», Mme Bennett Dit Marsh.
Le 18 octobre a également été mis en place des plafonds financiers ou des limites de dépenses pour les clients non itinérants.
«Ainsi, tous les clients souhaitant conclure de nouveaux contrats avec des opérateurs de télécommunications devraient désormais se voir offrir la possibilité de fixer des plafonds financiers ou des limites de dépenses. Les nouveaux clients peuvent également décider s’ils souhaitent fixer une limite de dépenses. Certains ne le font pas, mais ils doivent maintenant savoir qu’ils ont cette option », a-t-elle noté.
Les personnes peuvent accéder aux détails des nouvelles directives sur le site Web de OUR, our.org.jm.